1) 한 서비스 속에서 가시화 된 차별적 편의성(aka VIP 서비스), 득일까 실일까? VIP 서비스 런칭 시 고려해야 할 사항
- 유저들은 이미 공정성에 대해 어느정도 감수하는 부분이 있다. 특정 재화를 통한 차별화가 내재되어 있다. 하지만 남과 나의 차이가 내 눈에 직접적으로 보이고, 그로 인해 손해를 본다는 느낌을 받는다면 나쁜 경험으로 이어짐 해당 부분을 UX 디자인적으로 어떻게 풀어 내야 하는가?
- 투명하고 깔끔하게 서비스를 분리하기 (ex. 호텔/공항/은행 VIP 전용 서비스) - 일반 고객에게 특별한 경험 제공(ex. 놀이기구 대기줄 손님에게 보여지는 엔터테인먼트) - 돈이 아닌 다른 지불 방식 마련(ex.오퍼월-포인트 지급, 광고 시청, 설문 참여, 인증 이벤트 참여)
2) 다양한 서비스에서 유저들에게 편리함을 주기 위해 부여한 몇가지 요소들을 살펴 본다
- 에어비앤비 : 앱 내 예약한 숙소 와이파이 자동 연결 기능 - 산타토익 : 정답 소거법 버튼 - 토스 : 중복 이체를 방지하기 위한 경고 문구 UX라이팅 - 무신사 : 모자 사이즈 설명의 직관성(객관적 사실인 cm보다 주관적 사실인 깊음/보통/얕음) - 유튜브 뮤직 : 뮤직 디깅을 위한 랜덤 음악 샘플링 - 예스24 : 이미지를 통한 책 사이즈 비교 - 정육각 : 리뷰 작성자의 구매 횟수를 통한 데이터 신뢰성 확보 - 현대카드 : 일정 금액 초과 소비시 잔소리 알림 넛지(소비 조장해야 하는 카드사에서? 왜?) - 여다 : AI 기반 퍼스널라이징 여행 계획표 - 다락 : 짐 보관함 크기 정보 3D 크기 및 수용 한계 정보 제공
3. 인사이트
1) UX의 큰 축인 Equitable에 반하는 특징이 아닐까하는 생각이 들었지만, 서비스의 캐시카우 혹은 특정 목적을 위해 빈번하게 운용되는 VIP서비스. 차별화 서비스에서 오는 반감을 어떻게 줄일 수 있을까라는 고민을 하게 만듦. 어떤 디자인이 공정성을 해치지 않도록 눈속임을 할 수 있을지 고민이 필요하다. 많은 서비스에서 결제 유도가 아닌, 유저에게 등급별 혜택을 부여해 그에 따른 리워드를 제공하고 있다. 이는 누구나 열심히 서비스를 이용하기만 한다면 얻을 수 있는 혜택이다. 뿐만 아니라 서비스 액티브 유저 파이를 넓히고, 유저들의 서비스 인게이지먼트를 높일 수 있어 영리한 선택으로 보인다. 서비스 이용 빈도(제품 주문, 게시글/리뷰 작성, 타 회원과의 인터랙트 등)와 멤버십 등급을 같은 꼭지로 가져 갈 수 있기 때문이다. 하지만 해당 방식에서도 배제 되는 유저들이 없는지 확인해 볼 필요가 있어 보인다. 앱을 통한 주문에서 앱이 아닌 전화로만 주문이 가능한 사람들도 커버할 수 있는가? 글을 쓸 수 없는 유저는 게시글 작성이라는 활동 자체에 배제 되어 있지는 않은가 하는 것들
2) 평소 너무 사소하거나, 불편한지도 몰랐던 불편점들을 찾아 내야 하는 능력을 기를 것. 내가 이용하는 서비스에서 아쉬웠던 부분, 너무 작아서 간과하기 쉬운 부분이라도 캐치할 수 있는 관찰력을 높여야 한다. 단순히 내 입장에서 뿐만 아니라, 남들은 어떻게 느끼는지 다양한 리뷰 혹은 주변 사람들의 이용 패턴을 유심히 바라보는 습관을 만들어 보고 싶다. 그런데 사용자 경험을 높이는 방법과 서비스 자체의 목적이 상충 된다면 어떻게 해야 하는가? 현대카드가 일정 소비액 이상 시 잔소리 알림을 넣는 예시가 그렇다. 카드사에서는 고객이 쌓여가는 카드값을 알게 모르게 만들어 계속 소비를 조장해야 하는 것이 아닌가? 하지만 장기적으로 소비자에게 좋지 않은 경험이 될 테니, 그에 대한 방지를 미리 하고 너를 케어해 준다는 브랜드 친밀성과 윤리(?)적인 모습을 보여 주며 이미지 제고를 위한 것인가? 그럼 해당 UX를 어디까지 허용해야 하지